La adopción de las aplicaciones de mensajería (con una importante participación de la mensajería instantánea) crecerá alrededor de 30% en 2023, alcanzando los $3,700 millones de dólares en 2025, según el estudio de Yalo, la empresa líder en Comercio Conversacional de América Latina, que junto con la consultora IDC denominaron: “Comercio Conversacional, pilar para construir relaciones comerciales efectivas”, que estudia a empresas de México, Brasil y Colombia.
Este potencial de crecimiento está impulsado por la necesidad de aumentar los procesos de marketing, preventa, venta y posventa de las empresas, generando mayores flujos de ingresos, mejores índices de lealtad y una experiencia al cliente impecable y transparente.
Ante estos objetivos, las empresas de todos los sectores han puesto al cliente en el centro de su estrategia. En ese sentido, el Comercio Conversacional ayuda a las organizaciones con su necesidad de implementar herramientas de Inteligencia Artificial Generativa como principal canal de comunicación para interacciones comerciales hiper personalizadas en cualquier momento y lugar, enlazando así personas, datos, procesos, sistemas y aplicaciones de una forma muy orgánica.
El estudio de Yalo e IDC encontraron los siguientes principales hallazgos:
En la actualidad sólo el 40% de las empresas han logrado la conexión con el cliente a través del Comercio Conversacional.
Crece la importancia de las conversaciones multicanal donde predominan los dispositivos móviles para incentivar la participación y asegurar la experiencia de los clientes. Esto está impulsado por la adopción de soluciones de mensajería instantánea, incluyendo la modalidad como servicio.
El Comercio Conversacional facilita la mensajería multimedia en tiempo real y desde diversas plataformas de mensajería (por ejemplo, SMS, WhatsApp, Instagram). Esto puede enriquecerse mediante una transferencia fluida desde un chatbot y/o un agente en vivo para una experiencia omnicanal.
En este ámbito, Javier Mata, Fundador y CEO de Yalo, comenta: “La plataforma de Comercio Conversacional de Yalo incluye nuestros nuevos lanzamientos de IA Generativa como Marketing Journeys, Sales Genie y Studio+, que invitan a las empresas a que usen la IA como co-piloto, para que puedan apalancar sus datos de una forma segura, y no sólo brinden un servicio personalizado, sino que también puedan incrementar la productividad de todo su equipo”.
Las empresas buscan ofrecer servicios innovadores y comunicación hiper personalizada
Las organizaciones no solo buscan mejorar la productividad y costos, sino también poner al cliente en el centro del negocio a través de interacciones más personalizadas, y aprovechando los datos para incrementar la rentabilidad y crear nuevas fuentes de ingresos, indicó Mata.
Cuando las empresas invierten en tecnología en 2023, sus áreas de TI deciden hacerlo principalmente en tecnología en Customer Experience/Engagement, Inteligencia Artificial (IA), y Machine Learning (ML). ¿Cuáles son las prioridades de las empresas en México? De acuerdo con el estudio de Yalo e IDC, cuando las compañías en México invierten en áreas de TI sus prioridades son hacerlo para: Incrementar productividad (48%); crear/mejorar productos/servicios (34%); equilibrar la mezcla digital y física en CX (32%); mejorar adquisición/retención de clientes (32%).
También dedican recursos para aprovechar datos para crear nuevas fuentes de ingresos digitales (20%); expansión geográfica a nuevas regiones y/o países (23%); mejorar métricas de privacidad de datos (26%); incrementar Ingresos de servicios digitales personalizados (18%); reducir costos (18%); mejorar la atracción y retención de talento (24%); y cumplir con requerimientos de industria (10%).
El Comercio Conversacional impulsa el relacionamiento y la transaccionalidad
El Comercio Conversacional va más allá de la comunicación digital, pues enlaza procesos transaccionales, logísticos y administrativos entre empresas. La tendencia creciente está en B2B en Latinoamérica, ya que:
Se espera que la inversión en chatbots B2B tenga un crecimiento anual compuesto del 31% entre 2020 y 2025 por el aumento en la demanda de soluciones de automatización de procesos empresariales y la adopción de tecnologías de Inteligencia Artificial, según datos de Markets and Markets 2020.
66% de las empresas ya adoptaron tecnologías digitales para gestionar las relaciones B2B, según datos de eMarketer 2020.
Los desafíos de comunicación con los clientes
Aun cuando 40% de las empresas han logrado la conexión con el cliente en forma proactiva y extensiva, las demás reconocen tener una conectividad mínima o limitada y muchas veces sólo reactiva (31%). Es el Comercio Conversacional el que puede resolver los retos de la comunicación con los clientes, afirma el reporte.
De cara al cliente, los principales desafíos en México, Brasil y Colombia son falta de integración, visibilidad y consistencia, ya que:
36% les falta integración con canales hacia el cliente como call center, Web, video, mensajes, y chatbot.
32% tienen inconsistencia en la experiencia de alta calidad por datos y redes inconsistentes.
29%, falta de integración entre aplicaciones y procesos de cara al cliente.
27%, incapacidad de visualizar en tiempo real la experiencia/sentimiento del cliente.
27%, limitaciones en la automatización de funciones para atención al cliente que podrían ahorrar costos.
El reporte encontró que, para tener una buena atención a consumidores y empresas, las organizaciones demandan flexibilidad ilimitada para integrar aplicaciones de negocio (ERP, CRM) y sistemas empresariales (Service Desk, Contact Center), como parte de una estrategia integral.
El Comercio Conversacional va más allá de tomar pedidos, evoluciona para construir un verdadero tejido conectivo que ayuda a influenciar en las decisiones de los clientes para comprar/vender después de cualquier canal y en cualquier momento, concluyó el reporte.
